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20世纪初，劳斯莱斯推出第一款“银色魔鬼”轿车，风靡世界，被誉为“世界上最好的轿车”。可随着时间推移，竞争对手越来越多。于是，公司投入巨资对生产流水线升级，造出一款新样式轿车。
新车型上市后，劳斯莱斯老总亨利·莱斯却大失所望：不仅没出现想象中的热卖，销量还一直递减。公司高层多次开会寻找破解之策，一直未果。
一天，营销部员工杰克向亨利讲述了自己听到一对男女对汽车的谈论。男人说：昨天他们老总和一位客户签单后，一起坐车到酒店，他负责在酒店门前迎候。走过长长的走廊时，客户问老总的车是什么牌子，看着像劳斯莱斯，可又不敢肯定。老总听后双手一摊：“这是刚换的新款，我也不太适应，总觉得少了点儿什么。以前坐在车里，闻着车厢里那种特殊味道，一种豪华、尊贵、神秘的感觉油然而生。现在却没了这种感觉。男人讲得眉飞色舞，女人听后一脸羡慕：”老板们真是太讲究啦。“杰克对亨利说：”能买我们公司轿车的，一定是有钱人，他们非常在意感觉。我们设计产品时，应该考虑到他们的这些需求。“
亨利非常赞同，随后召集设计人员，对比新旧两款车的各种不同，结合营销部做的问卷调查，最终发现：很多购车者喜欢劳斯莱斯车内木头、皮革、亚麻和羊毛混合的气味。新车型虽然技术上大有改进，却失去了最让客户留恋的东西。
怎么办？改变生产流水线已不可能。公司迅速采取对策，开发出一种香水，散发的味道和旧款车的自然气味一致，并将香水隐藏在座位底下。已卖出的轿车，公司在售后服务时会安装香水瓶。公司还开展送香水活动，客户进店都有香水赠送。
劳斯莱斯的销量大增，并获得不凡口碑，此后一直保持世界轿车领先地位。
故事的哲理：
很多时候，用户的极致体验可能来源于很小的细节。同理，糟糕的体验也可能常常来自于细节。细节将决定顾客的选择。
2023-11-06 18:57:17